Задайте вопрос
специалисту Panasonic
Как вас зовут?
Телефон
Почта
Тема вопроса
Ваше сообщение
Я согласен получать рекламную информацию и специальные предложения любыми путями, в том числе с использованием средств связи

Создание колл-центра



Время - один из самых ценных ресурсов в современном мире и бизнесе. Несмотря на вошедшие в широкий обиход сервисы для построения коммуникации «компания-клиент» (такие, как, например, чат-боты или мессенджеры) кратчайшим способом получения информации для многих клиентов по-прежнему остается телефонной звонок.

Создание колл-центров позволяет компаниям оперативно обрабатывать телефонные вызовы, оптимизировать внутренние бизнес-процессы, повышать конверсию маркетинговых акций, создавать прозрачную систему KPI и мотивации сотрудников. IP-телефония расширяет граница доступа к этим сервисам из любой точки мира.


Колл-центр - фото 1
Колл-центр сегодня - это неотъемлемая часть ИТ-экосистемы компании независимо от масштаба и сферы ее деятельности.

Как это работает?


Концепция построения колл-центра находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы компании.

Работа колл-центра (центра обработки вызовов) строится на маршрутизации вызовов по определенным правилам, которые создаются в компании и позволяют эффективно обслуживать клиентов, а также поддержании очереди звонков, благодаря которой абоненты могут оперативно связаться с нужным специалистом, будь то решение технической проблемы или дистанционная психологическая помощь.

Инструменты аналитики позволяют четко отслеживать загруженность линий и сотрудников для усовершенствования системы обслуживания клиентов. Запись разговоров способствует детальной проработке уровня подготовки и обучению персонала, решению спорных вопросов.

Колл-центр - фото слева1 Колл-центр - фото слева2

В современные офисные IP-АТС Panasonic уже встроены основные функции колл-центра:

  • мониторинг работы в режиме реального времени;
  • запись разговоров;
  • автоматическая система информирования абонента о позиции в очереди и времени ожидания ответа; 
  • создание отчетов.
Поддержка IP-телефонии позволяет создавать распределенные телефонное системы с доступом ко всем возможностям IP-АТС Panasonic и сотрудникам компании, где бы они не находились, в офисе, дома, в другой стране или городе.  CTI приложения Communication Assistant и UCPro дают дополнительные возможности для сотрудников компании по управлению звонками, контактами и другими функциями системных телефонов с персонального компьютера и мобильных устройств.  Интеграция с  Outlook®, позволяет определить и вывести на экран данные о клиенте из адресной книги или совершить звонок непосредственно в интерфейсе программы.
 
Для реализации многофункциональных задач колл-центра с широким спектром функций совместно с «Золотым партнером» компанией Poltys Ltd. (Полтис, Лтд.) разработан мощный программный продукт, работающий на базе IP-АТС Panasonic – колл-центр Panasonic. Данное ПО используется для профессиональных центров обработки вызовов, позволяет осуществлять мониторинг групп абонентов, контроль услуг маршрутизации вызовов с интеграцией с Outlook®, 1С и другими CRM-приложениями и многое другое.

Как оценить эффективность колл-центра?

Существуют количественные и качественные показатели. Количественные могут оценить как работу всего колл-центра, так и отдельных сотрудников. Качественными в большей степени направлены на оценку работы сотрудников.
Ключевым количественным параметром является уровень сервиса (Service Level), который рассчитывается как отношение количества звонков в процентах, принятых оператором в определенную единицу времени, к общему числу вызовов.

Неофициальным стандартом SL во всем мире считается 80/20, то есть 80 % за 20 секунд. Многие ведущие компании стали повышать планку и стремятся обеспечить SL 90/20 или даже 90/10. Для понимания и улучшения данного показателя необходимы такие инструменты, как просмотр расписания всех сотрудников и гибкая система построения отчетов.

Важным параметром для многих организаций является снижение количества потерянных вызовов до нуля, а также необходимость контроля, чтобы количество переключений между сотрудниками было пределах 1-2 раз. Для повышения данного показателя особое внимание уделяется настройке многоуровневой системы маршрутизации вызовов и голосовому меню (IVR).

Часто на первый план выходят именно качественные показатели работы сотрудников, позволяющие оценить уровень профессионализма и знаний о продукте или услуге сотрудника, соответствие корпоративным правилам, принятым при работе с клиентом. Возможность именно записи разговора и прослушивания в режиме реального времени способна вывести обучение и профессионализм сотрудников на более качественный уровень.

Как оценить стоимость колл-центра?

Существует два подхода к внедрению колл-центра – отдать эти услуги на аутсорсинг или создавать свой собственный (корпоративный).

Первое актуально, если у компании планируется краткосрочная маркетинговая активность, а также, если процесс обработки звонков хорошо отлажен. Стоимость будет напрямую зависеть от размера клиенткой базы. Плюс услуг аутсорсинговых колл-центров в быстроте развертывания и экономии на аренде и дополнительном персонале.

Из минусов – необходимость дополнительного обучения персонала и риск утечки важной информации. Корпоративные колл-центры предполагают первоначальные инвестиции в покупку оборудования и программного обеспечения. Главное при этом - выбрать надежное оборудования с поддержкой необходимого функционала. В долгосрочной же перспективе эти затраты окупаются и приносят дополнительную прибыль за счет оптимизации внутренних бизнеса-процессов.

Колл-центр - фото справа21

Гарантия и сроки


Внедрение телекоммуникационной системы на базе офисных IP-АТС Panasonic позволит создавать центр обработки вызовов (колл-центр) и расширят его возможности в зависимости от задач в достаточно короткие сроки (указать какие). На проекты, реализованные авторизованными техническими партнёрами Panasonic, предоставляется пятилетняя гарантия, что подтверждает надежность оборудования и гарантирует квалифицированную настройку системы под необходимые задачи бизнеса.

О том, как создание нового колл-центра на базе IP-АТС Panasonic KX-NSX1000 повысил качество обслуживания в городском психолого-педагогическом центре Департамента образования города Москвы (ДоГМ), одном из ключевых звеньев в столичной системе помощи детям, повысило качество обслуживания, можно прочитать здесь

Задайте вопрос
специалисту Panasonic
Как вас зовут?
Телефон
Почта
Тема вопроса
Ваше сообщение
Согласен на обработку персональных данных
Я согласен получать рекламную информацию и специальные предложения любыми путями, в том числе с использованием средств связи
form-right